Julkisen hallinnon asiakaspalveluita tarjotaan tulevaisuudessa yhteisissä palvelupisteissä. Palveluita tulee saataville koko maassa kohtuuetäisyydellä asiakkaan asuinpaikasta.
Näin ainakin, jos uskomme valtiovarainministeriön tiedotetta. Nähtäväksi siis jää, paranevatko palvelut esimerkiksi Äänekoskella. Ensialkuun palveluun voi käydä tutustumassa esimerkiksi Saarijärvellä, joka on yksi pilottikunnista.
Tiedotteessa todetaan palvelupisteiden viimeaikaisen vähenemisen johtuvan sähköisen asioinnin lisääntymisellä.
Yhteisillä asiakaspalvelupisteillä valtiovarainministeriö haluaa turvata mahdollisuuden saada palvelua läheltä omaa asuinpaikkaa. Palvelupisteitä voidaan perustaa myös kuntiin, joissa ei ole nyt tarjolla kaikkien viranomaisten palveluita.
Valtio tarjoaa palvelupisteissä aina vähintään poliisin lupahallinnon, työ- ja elinkeinotoimistojen, Verohallinnon ja maistraattien palveluja. Lisäksi asiakkaat saisivat palvelupisteistä kuntien ja Kelan palveluja.
Yhteistä asiakaspalvelua pilotoidaan viidellä paikkakunnalla
Julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalvelua kokeillaan viidellä paikkakunnalla: Mikkelissä, Oulussa (Kiiminki), Paraisilla, Pelkosenniemellä ja Saarijärvellä. Paikkakunnilla asiakkaat saavat laajasti valtion ja kunnan asiakaspalvelua yhdestä pisteestä syksystä 2014 alkaen, kun julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun pilotointi alkaa.
Pilotoinnissa testataan ja kehitetään yhteisen asiakaspalvelun toimintamallia ja toimitiloja sekä käyttöön tulevia laitteita ja järjestelmiä. Ennen pilotoinnin alkamista huolehditaan ensimmäisten palveluneuvojien koulutuksesta laajaan asiakaspalvelutyöhön.
Pilotoinnin tavoitteena on muodostaa toimivasta asiakaspalvelupisteestä viisi hyvää esimerkkiä, joiden avulla voidaan helpottaa yhteisten asiakaspalvelupisteiden rakentamista 2015–2019 ja varmistaa pisteiden laadukas toiminta. Pilotointi valmistellaan yhdessä pilottikuntien ja palveluntuottajien eli Verohallinnon, maistraattien, TE-toimistojen, poliisin ja Kelan kanssa.
Asiakaspalvelupisteissä voi hoitaa asioita henkilökohtaisesti tai sähköisesti. Kaikissa pisteissä on julkinen asiakaspääte, jonka avulla voidaan hoitaa sähköistä asiointia. Palveluneuvojat neuvovat asiakasta tarvittaessa sähköisten palvelujen käytössä. Syvällisempää asiantuntemusta vaativia palveluja varten jokaisessa pisteessä on käytössä videoyhteys pisteen ja viranomaisen välillä.
Kela ja verottaja kritisoivat hanketta
Kaikkien osapuolten mieleen Asiakaspalvelu 2014 -hanke ei ole. Kela ja Verohallinto ovat huolissaan hankkeen riittämättömästä valmistelusta ja kustannuksista.
Arviot hankkeen säästövaikutuksista ovat Kelan ja Verohallinnon mukaan epärealistiset. Hanke ei myöskään paranna Kelan ja Verohallinnon asiakaspalvelua, pikemminkin päinvastoin. Epäuskottavien säästötavoitteiden ja hankkeesta aiheutuvien kustannusten kattamiseksi joudutaan sulkemaan omia toimistoja ja palvelupisteitä. Asiakaspalvelu 2014 -hankkeen mukaisten uusien palvelupisteiden perustaminen lisää kuntien tehtäviä ja valtion menoja.
Perustettavat palvelupisteet voivat kritiikin mukaan tarjota vain avustavaa palvelua, jolloin asiakas ei saa kerralla asioitaan kuntoon, vaan joutuu ottamaan yhteyttä myös Kelaan tai Verohallintoon. Asiakkaalle koituu nykyistä enemmän vaivaa ja viranomaisille kustannuksia, koska uudet palvelupisteet eivät korvaa viranomaisten omaa palvelua.
Kela ja Verohallinto ovat panostaneet voimakkaasti verkkopalvelujen kehittämiseen. Asiakastutkimusten mukaan verkkoasiointi on jo suosituin asiointitapa. Jos uusia asiakaspalvelupaikkoja kuitenkin halutaan perustaa, ne olisi järkevintä sijoittaa toimijoiden nykyisiin tiloihin. Ruotsissa vastaava valtion viranomaisten yhteispalvelu on rakennettu sikäläisen Kelan ja verohallinnon toimipisteiden varaan. Tätä vaihtoehtoa tulisi selvittää Suomessakin.
Palvelut tulisi Kelan ja Verohallinnon mukaan pilotoida riittävän laajasti ennen päätöstä hankkeen etenemisestä. Näin saataisiin tietoja palvelupisteiden toimintakyvystä, asiakkaiden tarpeista ja virastoille aiheutuvista kustannuksista.
Kela on jo nyt vapaaehtoisesti mukana 154 yhteispalvelussa ja Verohallinto 52 yhteispalvelussa. Tällaisissa yhteispalveluissa Kela ja Verohallinto ovat mielellään mukana jatkossakin. Nämä yhteispalvelut on sovittu palvelukysynnän pohjalta eikä lakisääteisesti pakolla.
Tutustu pilottihankkeeseen allaolevista linkeistä.
Pilotointisuunnitelma
Pilottipisteissä tarjottavat valtion palvelut
Asiakaspalvelu2014-hankkeen nettisivut
