Tunnuslukukortti poistuu, pankkitunnukset uudistuvat ja Nordean aukioloajat muuttuvat. Luvassa myös digineuvontaa kädestä pitäen.
Äänekosken Nordean konttorinjohtaja Iiris Pursiainen kertoo, kuinka Nordea on viime vuosien aikana muuttanut toimintamalliaan ja vahvistanut valtakunnallista asiakaspalveluverkostoa. Muutoksen taustalla on asiakaskäyttäytymisen muutos. Yhä useampi asiakas haluaa hoitaa pankkiasiat muulla tavalla kuin käymällä konttorissa. Esimerkiksi jo joka kolmas asuntolainaneuvottelu käydään verkkotapaamisena asiakkaan kotoa tai esimerkiksi työpaikalta käsin.
– Asiakkaamme ovat meihin yhteydessä puhelimen, chatin ja viestien kautta yli 70 000 kertaa viikossa ja määrä kasvaa koko ajan. Konttorikäyntejä puolestaan on viikossa reilu 10 000, joista puolet ajanvarauksella ja puolet päivittäisten pankkiasioiden hoitoa ja digineuvontaa. Kuitenkin tällä hetkellä meidän 24/7-asiakaspalvelussa työskentelee vähemmän henkilöitä kuin konttoreissa, Iiris Pursiainen toteaa.
Tämän takia Nordea panostaa merkittävästi asiakaspalvelun vahvistamiseen Suomessa. Viime vuoden aikana rekrytoitiin yhteensä yli 200 henkilöä asiakaspalvelu- ja neuvontatehtäviin eri puolille maata. Tavoitteena on nopeuttaa ja sujuvoittaa sekä henkilöasiakkaiden että pienempien yritysten palvelua.
Osana muutosta myös työntekijöiden työnkuva laajenee. Jatkossa Äänekosken konttorin henkilökunta palvelee kolmena päivänä viikossa Nordean asiakkaita valtakunnallisesti puhelimitse ja chatin välityksellä.
Samalla aukioloajat muuttuvat. Äänekosken konttori on lokakuun 1. päivästä lähtien auki tiistaisin ja perjantaisin kello 10.00 – 12.00 ja 13.00 – 16.30.
Maanantaisin, keskiviikkoisin ja torstaisin konttori on auki vain ajan varanneille asiakkaille.
– Nordea ei ole poistumassa Äänekoskelta. Asiantuntijamme palvelevat jatkossakin ajanvarauksella viitenä päivänä viikossa. Ja kun pystymme tarjoamaan ajanvarausmahdollisuuden myös tiettyihin päivittäispalveluihin, kuten tallelokeron luettelointiin, uskomme asiakkaiden palvelukokemuksen parantuvan nykyisestä. Uusien työtehtävien kautta varmistamme työpaikkojen pysymisen paikkakunnalla. Jatkossa tuttu neuvoja voi olla puhelimen päässä, kun asiakas soittaa 24/7 palveluumme, Iiris Pursiainen toteaa.
Monissa tapauksissa puhelin on nopein tapa hoitaa pankkiasioita. Nordea on ainoa pankki Suomessa, jonka asiakaspalvelu on avoinna henkilö- ja yritysasiakkaille ympäri vuorokauden, vuoden jokaisena päivänä.
Pankkitunnukset uudistuvat
Nordean yli 30 vuotta vanhan tunnuslukukortin käyttö loppuu ja kaikki Nordean asiakkaat saavat käyttöönsä modernimman ja turvallisemman tunnistautumistavan,
Nordean uudet tunnistautumistavat, tunnuslukusovellus ja tunnuslukulaite, ovat jo yli miljoonan asiakkaan käytössä. Nordea toi ensimmäisenä pankkina Suomessa mobiililaitteeseen ladattavan tunnuslukusovelluksen markkinoille kesällä 2015, ja asiakkaat ovat antaneet siitä paljon positiivista palautetta.
Muutoksen taustalla on nykyisten tunnuslukukorttien vanhentunut tietoturva sekä koko pankkitoimialaa koskeva PSD2-sääntely. PSD2 on EU-laajuinen pankkisääntelydirektiivi, joka muun muassa tuo eurooppalaisten pankkien käyttämät tunnistautumisratkaisut samalla tasolle.
– Pankkitunnukset ovat avain moneen oveen – esimerkiksi melkein kaikkiin julkisiin digipalveluihin kirjaudutaan sisään pankkien tunnistusvälineitä käyttäen. Kolmansien osapuolien, kuten Verottaja ja Omakanta, palveluihin ei tule pääsemään enää syyskuusta 2019 alkaen Nordean paperisella tunnuslukukortilla. Nordean verkkopankkiin kortilla voi kirjautua siihen asti, että uusi verkkopankki julkaistaan myöhemmin tänä vuonna, mutta suosittelemme kaikille uusia tunnistautumistapoja jo nyt, Iiris Pursiainen painottaa.
Digineuvontaa kädestä pitäen
Nordea järjesti viime vuoden aikana yli 500 digineuvontatilaisuutta ympäri Suomen, joissa kohdattiin yli 10 000 asiakasta.
– Haluamme auttaa asiakkaitamme löytämään ja käyttämään uusia arkea helpottavia digitaalisia palveluita. Opastusta saa niin konttoreissa, puhelimitse asiakaspalvelun kautta kuin erillisissä opastustilaisuuksissa ympäri Suomen.
– Äänekoskella järjestämme konttorissa ilmaisia digiaamuja jatkossakin, ja niihin voi ilmoittautua joko konttorissa tai puhelimitse 24/7-asiakaspalvelun kautta. Näin voimme rauhallisessa ympäristössä opastaa digipalveluiden käytössä. Oma puhelin tai tabletti mukaan ja harjoittelemaan, Pursiainen vinkkaa.
