ÄKS

Mielipide: Miten kuntalaisen tyytyväisyys Äänekosken kaupunkiin lisääntyisi?

15.02.2021 17:55 (muokattu 15.02.2021 17:56)
Jos ei pienet asiat onnistu, niin miten sitten isotkaan? Mielipidekirjoituksesa pohditaan vaikuttamisen vaikeuksia.

Tyytymättömyys kaupunkia kohtaan versoo käytännön ärsytyksistä, pohtii Marjatta Huhta mielipidekirjoituksessaan.

 

Kevyen liikenteen väylän puute pakottaa lapset autojen sekaan pimeällä. Bussikatokset puuttuvat. Lumi on lakaisematta rapuilta. Roska-astiat ja penkit puuttuvat. Ruohikkoa ei leikata. Puu-C puuttuu uimarannalta; kusi haisee. Ei ole tilaa, missä kokoontua. Asukastyytyväisyys voisi olla yksi mittari kaupungin menestyksestä ja vetovoimaisuudesta.

Asukas ei voi tietää, kehen ottaa yhteyttä kaupungilla ja kuulee usein: ”Ei kuulu meille”.  Kaupungilla taas epämääräinen puhelinvalitus jää helposti, ja – varmasti joskus syystäkin – käsittelemättä. Näin ei tarvitsisi olla, jos kaupunki päättäisi ottaa todesta asukkaiden tyytyväisyyden. Monesta kaupunkilaisista tuntuu, että kaupunki tekee omiaan eikä välitä asukkaiden tarpeista.

Ohjasin työssäni opinnäytteitä prosessien kehittämisestä yritysten tarpeisiin ratkaisemaan käytännön ongelmia. Hyvät tulokset tuottivat monelle työssä opiskelevalle hypyn urallaan ylöspäin.

Asukkaiden palvelun mallia voisi hakea vaikkapa tietotekniikan palvelunhallintaratkaisuista (ITSM). Yksinkertaistaen asia menisi näin: Asukas kirjoittaa viestin (Request) palvelupyynnöksi (Ticket) kaupungin palvelukeskukseen (Helpdesk). Sanotaan, että puu on kaatunut risteykseen. Palvelupyynnöstä käy ilmi ongelma, osoite, miten haittaa toimintaa ja kuka ilmoittaa. Siellä asianumero kirjataan ja viesti saapumisesta lähtee ilmoittajalle. Kaupungin yhteyshenkilö ottaa pyynnön vastaan ja toimittaa sen asianomaiselle asian hoitajalle. Jos asia on kiireellinen, se hoidetaan määritellyn ajan kuluessa (esim. 2 – 6h) ja palvelupyyntö suljetaan. Asia on hoidettu! Konginkankaalla meni kaatuneen puun korjaamiseen 8 kuukautta, ja lopultakin puun korjasi yksi vastuullinen kansalainen, ei kaupunki eikä ELY-keskus useista pyynnöistä huolimatta. 

Muut pyynnöt luokitellaan määritellyn ajan sisällä (esim. 1-3 pv) palvelupyyntö toimitetaan sille, jolle asia kuuluu esim. *kiinteistöhuolto *viheralueet *kaavoitus *investoinnnit, *rajapinta toisiin organisaatioihin kuten ELY-keskus, Sammakkokangas…  Jos asia jäisi tähän, tilanne olisi sama kuin nytkin: asukas ei tiedä ottaako joku asian hoitoonsa vai ei. Siksi palaute annetaan ilmoittajalle, josta käy ilmi hoidetaanko asia ja jos, niin missä aikataulussa. Kun asia on hoidettu, palvelupyyntö suljetaan, ja tieto siitä tulee ilmoittajalle. Asukkaiden havainnot olisivat mukana strategian ja toiminnan kehittämisen perustassa. 

Yllä esitetyistä esimerkeissä esim. kevyen liikenteen tien rakentaminen, 2 km, on pitkä prosessi. Siispä asia siirretään investointipuolelle ja se olisi VIP, eli work in progress, esim. kaavoituksessa, valtuuston käsittelyssä tai muussa vaiheessa. Mutta asukas tietäisi, onko asia vireillä vai ei ja missä asia menee. On myös tarpeen rajata pois osa palvelutarpeista muulla tavalla hoidettaviksi, mutta ne organisaatiot, jotka ovat ottaneet käyttöönsä ITSM-järjestelmää hyötyvät suuresti siitä, että monet sen osista on automatisoitu, kuten viestien lähettäminen ilmoittajalle eri vaiheissa. 

Viime vuonna kävi iloksemme kaupungin työntekijöitä keskustelemassa kylän asioista Konginkankaalla ihan kaupunginjohtajaa myöten. Kaikki esille tuomamme huolet näyttivät olevan ratkaistavissa. Olimme tyytyväisiä. Mutta toteutuksen asti ei ole tähän mennessä juurikaan päästy. Eli toimeenpano mättää. 

Jotta palvelutoiminta jatkuvasti paranee, asukkaan palvelupyynnöt tilastoidaan ja asukkaat saavat vertailun siitä, miten moni pyyntö on ratkaistu verrattuna edelliseen vuoteen. Tämä asukasbarometri lisää asukastyytyväisyyttä radikaalisti. Palvelunhallintajärjestelmä olisi myös kaupungin asiantuntijoille oiva työkalu ja mittari kehittää toimintaa. Niin toimitaan useissa Äänekoskea pienemmissäkin organisaatioissa.

Palvelunhallintajärjestelmän käyttöön ottaminen parantaisi asukkaiden kokemaa ’kuulemista’ ja ottamista todesta. Näin voisi syntyä Äänekosken kaupunki, jonka asukastyytyväisyys vuosi vuodelta paranee ja asukkaat voisivat olla ylpeitä kotikaupungistaan. 

Marjatta Huhta, tekniikan tohtori
kuntavaaliehdokas (kesk.)

Vastaa

  1. Ylimielisyys vaivaa sanoo:

    Tämä on hyvä ehdotus.

    Ensin on syytä vaihtaa johtavat virkamiehet, jotta ylimielisyys saadaan pois kaupungin johdosta.

  2. Reetta Korjonen sanoo:

    Vaalit on lähellä, siis keskustelua kehiin.

    Totta on, että kuntiin muuallakin on kehittynyt sellainen toimintamalli, että kun asia ei nyt juuri kuulu minulle, en sen puolesta ole valmis tekemään mitään.
    Tämä on seurausta sektoroitumisesta, mukamas kunnan asioiden toiminnan tehostamisesta, kun on asian päällä asiantuntemusta.
    Sitten on vielä tehtävänjakoa Ely.n ym.kanssa.
    Ei sitä kuntalainen aina tiedä mikä puu on Ely-keskuksen ja kenelle kuuluisi tuoda vaikka vain kyltti, mistä tie lähtee uimarannalle.

    Olen Marjatan kanssa yhtä mieltä puutteista, mutta joku ne kehtaa vääntää taas vaalipropagandaksi. Eriarvoisuus kylien kesken on ilmeinen ja siihen ei auta se, että lisätään lyhtypylväitä, kukkia ja penkkejä keskustaan,
    Se lisää pahaa mieltä täällä, mistä se viimeinenkin kukka viedään ja sanotaan, että kaupungin linjaus on nyt tämä.

    Uudella valtuustolla on tarkka pohdinnan paikka siinä, mitä se aikoo kaupunkistrategiassa muuttaa.
    Kunhan saadaan ensin ne vaalit pidettyä.

ÄÄNEKOSKEN KAUPUNKISANOMAT OY
Torikatu 4, 44100 Äänekoski
Ma-to 9–13 • Pe suljettu
Puhelin 040 565 0941

 

TOIMITUSmarjo@aksa.fi
Marjo Steffansson
päätoimittaja 040 841 2945

MARKKINOINTIilmoitus@aksa.fi
Pirjo Hakkarainen
myyntipäällikkö 040 565 0941
Marjut Kinnunen
myyntineuvottelija 040 730 4234
etunimi@aksa.fi

 

ILMOITUSVALMISTUS JA -AINEISTO
ilmoitus@aksa.fi

Tietosuojaseloste »
© Äänekosken Kaupunkisanomat Oy

AD Alfred
Elysium Solutions Oy